Kundbemötande

Ur ett investeringsperspektiv tycker jag att kundbemötande är väldigt viktigt. Trender i kundnöjdhet säger ofta väldigt mycket om hur långsiktigt ledningen i ett företag arbetar och därmed också om hur ett företags framtidsutsikter ser ut ifråga om tillväxtmöjligheter och marginaler. Avanza ligger till exempel i absolut topp i Svenskt Kvalitetsindex mätningar sedan flera år tillbaka. Sådant syns på sista raden även i en konkurrensutsatt bransch. När jag först köpte bahnhofaktier var det också av avgörande karaktär att företaget byggt upp en stor goodwill bland framförallt unga genom sin höga profil i integritetsdebatten. Sådant kan lätt göra skillnaden när kunder ska välja mellan alternativ som annars är mer eller mindre utbytbara ifråga om pris och service.

Idag fick jag ett skolexempel från kvasimonopolisten Comhem, som jag tyvärr är kund hos, rakt ned i brevlådan på hur man inte ska hantera kunder. Så här såg brevet ut:


Mer film och sport för 49:- extra per månad

Du är en av våra kunder som kryddar ditt tv-tittande med TV1000 eller sport från Viasat. Vi hoppas att du är nöjd med ditt val och kan glädja dig med fortsatt goda nyheter under nästa år. I samband med nya och förlängda film- och sporträttigheter höjs månadsavgiften på ditt kanalpaket med 49:-/mån.

Att det är Viasat som säkert står bakom denna prishöjning från början är oviktigt. Ja, att de höjer priset är egentligen oviktigt för min del. Fotboll på tv är i det närmaste livsviktigt för mig, så jag är väldigt prisokänslig beträffande det. Givetvis är det den den rent löjliga och översittande formuleringen som jag vänder mig emot. Jag brast ut i skratt av hur fruktansvärt ogenomtänkt formulerat brevet var. De gratulerar mig alltså till att behöva betala mer för samma produkt och har dessutom mage att kalla detta goda nyheter. Om de hade inlett texten med “Tyvärr måste vi meddela” hade jag inte ens höjt ett ögonbryn. Detta trots att jag fortfarande är småsur över att ha stått i telefonkö i 45 minuter tidigare under veckan efter att mitt modem gått sönder. Och just det, då hade jag fått vänta ett dygn utan uppkoppling för att överhuvudtaget alls kunna komma fram till supporten eftersom linjerna var överbelastade.

Comhem är förstås ökänt för sin otroligt dåliga support och undermåliga kvalitet på levererade tjänster och de hamnar ofelbart sist i alla kundnöjdhetsmätningar. Att de med sin marknadsposition är dyrare än alla andra är inte förvånande, men att utöver det i alla sammanhang visa den här typen av arrogans gentemot sina kunder får nog betraktas som mindre klokt. Företaget kommer att se sämre och sämre tider i takt med att konkurrensen breddas, det bör stå utom allt tvivel.

När jag byter lägenhet nästa gång är det ett grundkriterium att det inte är ett comhemhus som jag flyttar till. Ett rykte av den graden vill jag nog inte att ett av mina portföljinnehav ska ha.


4 thoughts on “Kundbemötande

  1. Hej,

    Jag håller fullständigt med dig att ett bra kundbemötande och nöjda kunder är mycket viktigt för hela företaget. Är våra kunder inte nöjda kommer företaget inte gå bra i längden, det är en självklarhet.

    Sedan frågan om hur ett brev bör formuleras finns det mycket att säga om. Det finns säkerligen ingen formulering som alla tar emot på samma sätt. Att börja ett brev med ”tyvärr” kan också uppfattas felaktigt och nästan som om vi skulle skylla ifrån oss. Helt enkelt, en formulering som uppfattas bra av en person kan uppfattas mindre bra av en annan. Men alla tips för att förbättra oss tar vi tacksamt emot, så även det du skriver och nästa gång det är dags att skriva brev ska vi ha det här i åtanke än mer.

    Vi jobbar hela tiden stenhårt på att förbättra vår service till våra kunder, vi är medvetna om att vi har haft historiska problem med vår kundservice men vi har också gjort många förändringar den sista tiden som lett till stora förbättringar. Vi har fortfarande en hel del kvar att göra men att vi skulle ha en ”otroligt dålig support och undermåliga kvalitet på levererade tjänster” är absolut inte en bild jag delar med dig. Idag råder en otroligt stor och hård konkurrens på marknaden för både tv, bredband och telefoni. Fiberutbyggnad fortgår i snabb takt och lösningar över DSL når ett stort antal hushåll i Sverige. Att därmed kalla oss för monopolspelare känns helt felaktigt. Men trots den ökade konkurrensen ser vi att vi fortsätter behålla, och växa i, våra marknadsandelar vilket är ett kvitto på att vi har bra produkter och tjänster till bra priser som uppskattas av våra kunder.

    Hälsningar,
    Ola Eriksson
    Com Hem

  2. Hej Ola,

    Tack så mycket för ditt svar.

    Vad det gäller formuleringen av brevet är det förstås du som är yrkesman (och tränad i media och kommunikation, gissningsvis) och inte jag. Hur man faktiskt ska inleda ett brev vet du förmodligen mer om än jag, mitt förslag till alternativ var bara något som jag tror att jag hade reagerat positivare på personligen. Däremot tror jag nog att jag är skickad att bedöma att er orwellianska formulering i detta utskick var mindre lyckad. Tolkningen kunde inte bli tydligare: ni lyckades, medvetet eller omedvetet, idiotförklara och förminska era kunder. Någonting säger mig ändå att det inte är god retorik

    Givetvis är min åsikt om er kundservice subjektiv, däremot understöds den av Svenskt Kvalitetsindex senaste rapport släppt den 24 oktober, där ni hamnar stadigt sist inom ALLA kategorier. Så om era problem är historiska, är det åtminstone väldigt närtida historia det handlar om. Min bild stöds alltså av tillgänglig data medan din inte gör det.

    Jag kallade er inte heller monopolist utan kvasimonopolist, vilket jag tycker är en adekvat beskrivning av er marknadsposition med stängda lösningar på en marknadsposition som ni ärvt av ett gammalt statligt monopol. På grund av de konkurrensbarriärerna är det därför inte så väldigt konstigt att ni säkerligen fortfarande har förhållandevis låg churn och stabila marknadsandelar. Turligt nog kan vi med stor sannolikhet se fram emot att er position på marknaden eroderas bort över tid.

  3. Ola på ComHem ovan personifierar varför kunderna upplever att ComHem är sämst: De har ingen uppfattning om kundernas önskemål och hur klagomål tas emot och åtgärdas. Inte heller verkar de förmå att läsa innantill i tex Svenskt Kvalitetsindex och se hur det står till.

    Det viktigaste verkar vara att försöka förvrida verkligheten så att den ska framstå i ljus dager, bla genom att ha heltidsanställda som sitter och söker igenom internet och skriver kommentarer överallt där ComHem nämns och där möjlighet finns. Men retoriken är frisvävande och har inte kontakt med verkligheten.

    Det är viktigast att sälja, inte att leverera. Och som vi ser på omsättningen för 2010 på 4.3 Miljarder SEK och 837 000 abonnerande kunder har de en EBITDA-marginal på endast 45% enligt ÅR 2010 och Q1-11 rapporten (bolag 556181-8724).

    Men det är klart, ägarna (Carlyle och Providence Equity Partner) vill sälja ComHem så det gäller att putsa både på intäktssidan och på utgiftssidan. Och det är oftast enklare i närtid att lägga pengar på att skicka ut uttalanden istället för att åtgärda de underliggande problemen.

    För det ser mörkt ut för ComHem de kommande åren då 2012 i princip samtliga flerfamiljfastigheter i Stockholm kommer att ha tillgång till en Stokab-fiber.
    Hos ComHem får kunden för ett 100 Mbit/s-abonnemang betala 300-400 kronor/månad i deras privata nät (kabelTVnätet).
    Men med StokabNätet tar Bredbandsbolaget via ett avtal med HSB 100 Mbit/s-abonnemanget 125 kronor/mån. Bostadsrättsorganisationen SBC har ett liknande fiberavtal med Tele2 där månadskostnaden för 100 Mbit/s är 150 kronor/mån. Teliasonera har likartade 100 Mbit/s-erbjudanden via fiber i exempelvis Hammarby Sjöstad som kostar 170 kronor per månad.
    Vad gäller TV så finns det många olika operatörer att välja på i StockabNätet, även här kan vi förvänta oss en prispress likande den på internetaccess.

    Vi förstår alla att ägarna till ComHem vill dumpa bolaget så snabbt det bara går och då ingår det att snygga till siffrorna så mycket det bara går för att få en köpare att nappa. För kan vi gissa på en halvering av intäkterna för ComHem om ca 5 år, om de ens lyckas behålla sin nuvarande kundbas?

    Kort sagt, allt pekar på att ComHem fortsätter att lägga all kraft på att öka intäktssidan – genom nya avgifter (varför inte en “avslutsavgift”?), höjda avgifter (kan man sätta debiteringsintervall till 1 timme på telefon skulle de säkert göra det) och ev några få nya tjänster som inte kostar bolaget något (tex 071-nummer med 10:-/min för att få tala med en säljare, 30:-/min för att få tala med kundtjänst & 100:- för varje mottaget och besvarat email).

    Det finns oerhört få incitament i dagens läge för ComHem att förbättra någonting reelt för sina kunder. Och då menar jag inte att svarstiden i telefon minskar med 10-15 minuter…

    Ola – gå någon annanstans och där du möjligtvis kan skapa värde för din arbetsgivare. Du kommer inte att lyckas med det här.
    Det enda du kan åstadkomma här är att slösa bort din arbetstid och ytterligare addera till er bad-will – om det ens är möjligt

  4. Mycket bra skrivet, Ludvig. Dessutom är denna utveckling förstås inte unik för stockholmsområdet. Under de närmaste åren ska de “allmännyttiga” bostadsbolagen omförhandla avtal för 725 000 hyresgäster beträffande bredband. Att majoriteten av dem skulle stanna i stängda lösningar av Comhems typ ter sig osannolikt. Nedtid på bredband är numera mer eller mindre oacceptabelt, vilket är en enorm skillnad mot för 10 år sedan. Hyresgästerna börjar få en rejäl röst i frågan gentemot fastighetsägarna eftersom det faktiskt är en kvalitetsskillnad som folk finner avgörande

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>